Komunikacja dewelopera z klientem
Autorem artykułu jest Szczepan Kostecki
Artykuł opisuje sposoby komunikowania się deweloperów z klientami za pomocą mediów społecznościowych z wykorzystaniem przede wszystkim forów specjalistycznych, Facebooka i innych kanałów promocji.
Dawno minęły już czasy, gdy deweloper kontaktował się z klientem tylko za pomocą reklamy gazetowej lub outdoorowej. Dziś wykorzystuje się różne kanały, w wyniku czego komunikaty deweloperów mają za każdym razem inny charakter. Zawsze służą jednak temu samemu – nawiązaniu trwałej relacji z potencjalnym nabywcą mieszkania oraz jej podtrzymaniu.
Zarówno deweloperowi, jak i klientowi, zależy na tym, by komunikaty trafiały do odpowiedniej osoby zainteresowanej kupnem mieszkania. Nie jest to jednak takie proste w dobie szumu informacyjnego i szybkiego przekazu danych. Obie strony muszą się wykazać – jedna – zdolnością zadawania pytań za pośrednictwem odpowiedniego kanału, a druga, umiejętnym rozpoznaniem potrzeb osoby, która zadała pytanie.
– Klienci dzisiaj sami poszukują informacji, naszym zadaniem jest zidentyfikowanie źródła i dostarczenie im odpowiedzi na nurtujące ich pytania – mówi Marianna Zbyryt.
Czynni i bierni użytkownicy – kto to jest?
Użytkownicy mediów społecznościowych dzielą się na tych, którzy czynnie poszukują informacji w sieci oraz tych, którzy robią to biernie. Najistotniejsze dla dewelopera jest jednak to, że do każdego klienta należy podejść indywidualnie i każdy wymaga przygotowania odrębnej taktyki w obrębie spójnej strategii komunikacyjnej. W obu przypadkach jest to bardzo wymagające.
Co charakteryzuje czynnych użytkowników mediów społecznościowych? Są to osoby, które lubią zadawać pytania i niecierpliwią się, gdy szybko nie dostają odpowiedzi. Najczęściej są oni stałymi użytkownikami specjalistycznych forów internetowych. Może się zdarzyć, że mają konta na różnych platformach, na których ukrywają się pod tym samym nickiem i mają ten sam awatar – to dodaje im wiarygodności. Cechuje ich otwartość, asertywność, a nade wszystko bardzo dobra znajomość tematu, ponieważ z zawodu są budowlańcami, architektami czy projektantami.
Zupełnie inaczej zachowują się bierni użytkownicy, którzy wolą raczej wczytać się w dyskusję, niż brać w niej udział. Takie osoby zainteresowane są chłonięciem wiedzy i do takich celów wykorzystują media społecznościowe. Najczęściej nie mają nawet konta na forach internetowych i występują na nich jako Goście.
Co o nas mówią na forum?
Fora internetowe (obok Facebooka) to najważniejsze medium komunikacji między deweloperem a klientem. Bardzo dobrą strategią, ale wymagającą jednocześnie dużego nakładu pracy jest udzielanie się dewelopera na forum internetowym. Może wtedy na bieżąco reagować na pytania, a jego działania (marketingowe, PR-owe itp.) są dla użytkowników całkowicie transparentne.
– Na forach internetowych występujemy jako deweloper, podpisując się i udzielając odpowiedzi na pytania. Mamy swój profil firmowy na Facebooku, który również jest dla nas platformą do dialogu, na ogół trochę w lżejszym tonie zahaczającym m.in. o ciekawostki srchitektoniczne i wydarzenia branżowe – dodaje Marianna Zbyryt.
Blog specjalistyczny – co to takiego?
Wielu deweloperów decyduje się na prowadzenia bloga firmowego, który daje możliwość dzielenia się z klientem wiedzą ekspercką. Na blogach z reguły poruszane są tematy dla bardziej wymagających użytkowników, którzy chcą się edukować i szukają cennych porad.
W zależności od dewelopera blog może być również wykorzystany do poruszania tematów lżejszych, związanych z wydarzeniami branżowymi, czy też działalnością z zakresu CSR. Nie jest jednoznacznie powiedziane, jakie treści muszą być publikowane na blogu. Ważne jest natomiast przyzwyczajenie czytelnika do tego, że zawsze może na nim znaleźć coś interesującego. Dlatego istotne jest regularne publikownie treści, które zachęcą do cyklicznych odwiedzin.
Fora dedykowane konkretnej inwestycji
Tego typu fora powstają najczęściej na użytek mieszkańców dużych, wieloetapowych inwestycji, którzy mogą się dzięki nim między sobą komunikować, ale nie muszą się znać. Ten kanał promocji przeznaczony jest głównie dla kilentów, którzy zdecydowali się już na zakup mieszkania i chcą sę dzielić spostrzeżeniami i uwagami na temat inwestycji.
– Ludzie budują na takich forach więzi społeczne: doradzają sobie przy okazji robót wykończeniowych, gdzie posłać dzieci do przedszkola itp. Jest to kanał komunikacji równoległy do tego rzeczywistego, z jednej strony ludzie widzą się na podwórku, na dziedzińcach przed budynkami, a z drugiej strony spotykają się na osiedlowych forach – podsumowuje Marianna Zbyryt.
Czy krytyka jest ważna?
Nikt nie lubi być krytykowany. Należy jednak pamiętać, że – patrząc z punktu widzenia inwestora – dzięki słowom krytyki łatwo jest ocenić w jakim momencie rozwoju znajduje się firma, na czym powinna się skupić i co poprawić. Natomiast z punktu widzenia klienta, uwagi mogą zaowocować tym, że świadczona oferta będzie coraz lepsza. Pojawiające się słowa krytyki świadczą o zainteresowaniu produktem, jaki deweloper ma do zaoferowania. Klient zadający pytania, rozważa prawdopodobnie wszystkie „za” i „przeciw” ewentualnego zakupu – a to bardzo dobry znak.
Często się zdarza, że klient chce sprawdzić, jak zareaguje deweloper na uszczypliwe pytanie, które prowokuje do odpowiedzi. Taki użytkownik działa na korzyść swoją i dewelopera. Jeżeli umiejętnie zada pytanie, otrzyma najprawdopodobniej wyczerpującą odpowiedź, z której skorzystają wszyscy użytkownicy. Ważne ze strony dewelopera jest tylko to, aby zawierała ona racjonalne argumenty i przekonujące dane podane w przystępny sposób.
Na pytaniach zyskują wszyscy: deweloper – ponieważ może monitorować zaangażowanie użytkowników w dyskusję (a także, pośrednio, zainteresowanie produktem) oraz klient – ponieważ dzięki pytaniom zawyża poziom dyskusji i przyczynia się do poprawy jakości świadczonych usług.
Jedna i druga strona musi pamiętać o zbiorze zasad przyzwoitego zachowania w Internecie (tzw. netykieta), które nakazują m.in. życzliwe odnoszenie się do siebie. Oczywiście niegrzecznych wpisów nie da się całkowicie uniknąć, nad sytuacją na forum powinien czuwać administrator i upominać użytkowników, którzy nie przestrzegają netykiety.
Co zrobić, gdy użytkownik daje się we znaki?
Niestety często zdarzają się użytkownicy, którzy nie stosują się do netykiety, być może udzielają się na forach z polecenia konkurencji. Taki internauta z pewnością jest irytujący dla dewelopera i innych użytkowników. Najczęściej niewiele ma do powiedzenia, a jego jedynym celem jest zrobienie niepotrzebnego zamieszania, nierzadko kończącego się obraźliwymi wpisami.
Użytkownicy mediów społecznościowych, a zwłaszcza użytkownicy forów specjalistycznych, są wrażliwi na tego typu zachowania (tzw. trollowanie). Sami wykluczą natrętnego internautę ze swoich kręgów. Nikt nie będzie się chciał z taką osobą wdawać w dyskusję, ponieważ będzie świadomy tego, że nie służy ona wymianie poglądów lecz skłóceniu ze sobą użytkowników. Najlepszą receptą na takiego użytkownika jest więc zignorowanie jego wpisów przez obydwie strony.
Jeżeli upomnienia i prośby nie pomagają, to w najgorszym wypadku można się skontaktować z aministratorem forum, który może zakazać użytkownikowi udzielania się w danym wątku (tzw. brig) lub w ostateczności całkowicie usunąć jego konto (tzw. ban).
--- Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl
